Após o COVID, o cliente de varejo voltou às lojas físicas com um apetite feroz.
De acordo com dados de pesquisa mensal na loja da Headkount, oito em cada 10 consumidores desejam serviços assistidos na loja, o que significa que até 80% dos consumidores estão dispostos a esperar na fila para que um educador de beleza mostre a eles o que há de melhor e mais recente. Os outros 20% dos compradores estão reabastecendo seus produtos favoritos ou navegando para ver o que há de novo. Esta é uma notícia encorajadora, considerando que há menos de seis meses as lojas eram severamente limitadas por restrições de capacidade.
Embora isso seja promissor para o futuro das lojas físicas, junto com o rápido retorno vem a reconstrução do varejo, e muitas vezes a reconstrução vem com pontos fracos. O varejo pós-COVID não é exceção. No momento, os dois pontos problemáticos mais comuns enfrentados por esse retorno envolvem a falta de recursos tanto na forma humana (lojas com falta de pessoal) quanto na forma de produtos (lojas com falta de estoque).
Ponto crítico 1: os funcionários não estão voltando ao varejo tão rapidamente quanto o consumidor.
Infelizmente, a mão-de-obra da indústria da beleza foi duramente atingida pela COVID com demissões e licenças em massa. Parte disso ainda está acontecendo hoje, à medida que as marcas tentam reduzir suas despesas gerais. Então, por que os funcionários não estão se recuperando tão rapidamente quanto o consumidor?
Segurança: os funcionários que estão voltando ao setor de serviços e trabalhando direta e estreitamente com outras pessoas continuam a questionar sua segurança, mesmo com os protocolos COVID em vigor. Muitos continuam preocupados devido à contínua disseminação do COVID, a nova variante delta e se eles a levarão para casa, para seus familiares idosos ou vulneráveis.
Repensando sua carreira: muitos aproveitaram esse tempo para fazer uma pausa, explorar outros interesses e talvez seguir uma carreira diferente. É vantajoso para aqueles que estão pensando em mudar sua linha de trabalho porque eles podem dar um passo para trás e ficarem um tempo desempregados enquanto consideram uma nova carreira.
As funções mudaram: agora, espera-se que os funcionários tenham muitas funções, mesmo que tenham sido rebaixados, com uma grande redução nos salários e nas horas de trabalho. Na verdade, 100% dos candidatos entrevistados da Headkount afirmam que foram rebaixados e / ou tiveram o número de horas reduzido, o que os obrigou a deixar a empresa para a qual trabalhavam, mesmo depois de serem leais a essa empresa por cinco anos em média. É importante observar que essas não são pessoas que pulam por aí; esses são ótimos candidatos que querem uma carreira no setor de beleza.
Ponto crítico 2: as lojas estão sem estoque.
Os clientes de varejo não esperam apenas atendimento, mas também gratificação instantânea, o que significa que desejam que seu produto esteja em estoque. Eles não querem fazer pedidos online e esperar que o produto venha pelo correio. Afinal, eles saíram de casa, dirigiram até a loja e encontraram uma vaga para estacionar, para que todos ouvissem: “Estamos sem estoque, mas você pode fazer pedidos online com frete grátis”. Essa não é a experiência que o consumidor considera ideal. No ano passado, as vendas pontocom salvaram o dia de muitas marcas, representando incríveis + 70% das vendas totais. Em contraste, as vendas pontocom pré-COVID representaram cerca de 30% das vendas em média.
Embora esses números façam sentido, considerando as limitações físicas das lojas durante o COVID, talvez a maior surpresa seja a rapidez com que as lojas físicas estejam voltando. Em janeiro de 2021, a Headkount começou a rastrear as vendas por distribuidores para lançamentos de novos produtos e SKUs premium e, em média, esses SKUs se esgotaram em 14 dias. Isso significa que há uma grande oportunidade de vendas e uma experiência insatisfatória para o consumidor na loja, pois leva pelo menos um mês para uma loja reabastecer o estoque. Isso é, no mínimo, um intervalo de duas semanas de vendas perdidas e consumidores insatisfeitos, e isso está acontecendo regularmente.
Como superar esses obstáculos
Com as marcas e os varejistas obrigados a reduzir cada vez mais o estoque disponível após o COVID, como será o futuro das lojas físicas? O cliente não é o mesmo, o funcionário não é o mesmo e as exigências do empregador não são as mesmas. O futuro das lojas físicas precisará ser assim para que as marcas prosperem:
Os empregadores precisam primeiro estabelecer confiança, abrindo uma linha clara de comunicação com seus funcionários e, em seguida, traçar um plano de carreira e metas. Apresentar programas robustos de integração e retenção para mostrar a seus funcionários que eles são valorizados. Além disso, empregar uma força de trabalho maior em meio período para permitir mais flexibilidade e garantir que 80% dos consumidores que estão ansiosos por serviços recebam a experiência de alto nível que desejam.
Níveis de estoque saudáveis exigem comunicação clara com um parceiro de varejo. Ser específico, priorizar e concentrar-se no que realmente importa. Na maioria das vezes, são os SKUs heróis que representam a maior porcentagem das vendas. Quantificar as perdas por falta de estoque e compartilhar dados com parceiros varejistas. Isso deve motivá-los a trabalhar em estreita colaboração com as marcas para corrigir os problemas de estoque.
Por último, vamos concordar que o consumidor ainda está em primeiro lugar. Eles foram forçados a fazer compras online no ano passado e estão famintos de interação humana, então é hora de colocar mais estoque, recursos e educadores de beleza treinados nas lojas para dar aos consumidores o que eles merecem. É maravilhoso vê-los de volta e vê-los sorrir!
Fonte: Beauty Matter 13/08/2021
