Integração das operações físicas e digitais deixou de ser tendência e passou a ser pendência, dizem especialistas

Uma empresa multimarca e multicanal. É assim que Renato Pedigoni, diretor de tecnologia do grupo Boticário, define a companhia. São sete marcas próprias distribuídas em cerca de 4 mil lojas físicas, e-commerce, marketplace e pelo canal de venda direta. “Para garantir uma jornada de compra fluida dentro de um ecossistema complexo como o nosso, além da diversificação dos meios de pagamento, investimos na simplificação do processo de check out”, relata. “Em nossas lojas, os clientes podem pagar por cartão, aproximação e Pix, diretamente com os consultores de venda, com praticidade e agilidade.” No e-commerce, há opção de cartão, boleto e Pix.

O executivo observa que os e-commerces do grupo operam sob uma plataforma tecnológica própria, o que possibilita uma experiência integrada entre todos os canais. “A integração das operações física e on-line por si só é um grande desafio, uma vez que o cliente pode comprar no site e retirar na loja em até 24 horas ou fazer a compra pelo WhatsApp e retirar na loja ou receber em casa”, diz Pedigoni. “Para cada uma das modalidades, a jornada de pagamento deve ser ampla, segura, transparente e garantir que o produto seja entregue ou retirado no prazo indicado”. Com um faturamento de R$ 18,1 bilhões no ano passado, 14,7% maior que em 2020, o grupo Boticário registrou crescimento de 33% nas vendas digitais em 2021.

Pedigoni está certo quando diz que a jornada de pagamento precisa ser diversificada, simples e segura. Pesquisa realizada pela Nuvemshop, especializada em e-commerce, revela que grande parte dos consumidores não conclui a compra por conta do pagamento. Cerca de 80% dos entrevistados afirmam que já abandonaram seus carrinhos por não poderem pagar do jeito que gostariam e 41% alegaram que não saber qual empresa processa os pagamentos é um impeditivo para a transação.

Segundo Tiago Mello, CPO da Linx, especializada em tecnologia de varejo, a integração das operações físicas e digitais deixou de ser tendência e passou a ser pendência. “Apenas no primeiro semestre deste ano, as vendas realizadas pelas mais de 100 mil lojas que utilizaram nossa solução omnichannel cresceram 20% em relação ao mesmo período de 2021, com cerca de 2 milhões de compras na modalidade pick-up – compra pela internet e retira na loja física”, afirma. “O grande desafio é dar ao pequeno varejo as mesmas condições de operação dos grandes players, com diversidade de meios de pagamento, segurança e fluidez”.

Para Denis Labre, head de crédito do Mercado Pago, é necessário disponibilizar ao cliente o máximo de meios de pagamento, mas também é essencial garantir, total transparência, além da segurança. “É importante deixar claro o que a pessoa está usando e em que condições”, diz. “O varejo tem de assumir o papel de educador financeiro, a fim de evitar o endividamento de seus clientes”. Segundo ele, o principal motivo de bloqueio de uma transação nas plataformas do marketplace é falta de limite.

Criado em 2004 como meio de pagamento, o Mercado Pago transformou-se em um banco digital. Recentemente disponibilizou uma linha de crédito de consumo que permite ao usuário fazer compras no Mercado Livre e pagar em até 12 vezes, além de fazer transações via Pix, inclusive em compras parceladas em lojas físicas.

O parcelamento da compra é uma instituição do mercado brasileiro que começa a crescer também nas operações virtuais. A startup Meu Crediário nasceu com o propósito de ajudar o lojista a resolver a concessão de crédito de maneira rápida e segura, fidelizando o cliente. “Em um ano de operação, contamos com mil lojas parceiras e 500 cidades, que transacionaram R$ 30 milhões em recebimento de vendas a prazo”, afirma Jeison Schneider. “A meta é fechar 2022 com R$ 100 milhões e 2.000 lojas”. Na visão do executivo, o principal gargalo da jornada de pagamento para varejos omnichannel ainda é a fraude.

Rafa Forte, CEO da VTex, que oferece mais de 200 soluções de pagamento integradas no Brasil, quanto mais assertiva for a aprovação do crédito e do pagamento, mas rápida será a liberação da compra e da logística de entrega. “Isso tem um peso grande para o consumidor, que hoje já se dispõe a pagar mais pela agilidade no recebimento”, afirma. “O meio de pagamento deve ser praticado em diversos canais com o mínimo de fricção, mas com o máximo de segurança”. Segundo ele, comprar pelo WhatsApp e receber em casa é uma jornada, pagar na loja física na mão do vendedor é outra. Para o consumidor não deve haver diferença.