Pelo menos 87% dos consumidores no Brasil e no México se consideram menos leais às marcas do que há dois anos, apontou a empresa de soluções digitais ServiceNow, em uma pesquisa divulgada nesta quinta-feira (11) que contemplou os dois países. Uma grande maioria (87%) também considera importante um bom serviço de chatbot ao interagir com um negócio (72% no Brasil), sendo que 61% defendem ser uma prioridade máxima.

Entre os principais insights do relatório, está o aumento das expectativas do cliente em relação a um atendimento com mais Inteligência Artificial e personalização — mas desde que haja espaço para a interação humana. Segundo os dados, a integração da tecnologia com a humanização poderia se tornar uma ferramenta poderosa para as empresas, ajudando a melhorar a experiência e consequentemente, a fidelização. Ao mesmo tempo, há uma demanda crescente por segurança de dados pessoais, agilidade na resolução dos problemas e suporte em tempo real.

Neste quesito, os mexicanos têm expectativas de IA mais altas do que os brasileiros: até 2025, 52% deles querem ver recomendações de produtos orientadas por IA — contra 41% dos brasileiros — e 39% também querem um atendimento totalmente autônomo e orientado pela tecnologia — contra 31% dos brasileiros. Além disso, 53% dos consumidores no México querem ver as reclamações gerenciadas por assistentes inteligentes como a Alexa, enquanto apenas 40% querem o mesmo no Brasil. Por outro lado, os brasileiros entendem o chatbot como algo mais importante (72%), contra apenas metade (50%) dos mexicanos.

55% dos participantes nos dos países esperam que todas as marcas ofereçam atendimento completo ao cliente 24 horas por dia e 7 dias por semana até 2025. Para aqueles que hesitam em interagir com a IA, os principais motivos são o desejo de uma resposta genuína em vez das padronizadas (24%) e o fato de não gostarem da falta de personalização (24%). Para eles, os humanos são mais adequados para resolver problemas complexos. Quando procuram solucionar uma questão, 59% dos consumidores priorizam recorrer a agentes de atendimento — seja por telefone, chat ou pessoalmente.

“Os consumidores latino-americanos estão mudando dramaticamente suas expectativas e lealdades”, disse em nota Katia Ortiz, vice-presidente da ServiceNow na América Latina. “Mais do que nunca, eles querem uma experiência pessoal e da forma mais rápida e fluída possível. Estou confiante de que as marcas que investem em transformação digital e IA para elevar as experiências estarão mais bem preparadas para construir relacionamentos duradouros, em um mercado cada vez mais competitivo.”

Segundo outra pesquisa do XM Institute, as experiências ruins podem chegar a custar US$ 3,7 trilhões por ano para as organizações em todo o mundo. Em relação à redução de fidelização das marcas, 39% dos brasileiros e mexicanos a atribuem ao aumento na concorrência entre produtos e serviços, enquanto 21% cita experiências decepcionantes. A segurança dos dados pessoais (88%), a capacidade dos agentes de resolver problemas facilmente (87%) e o suporte ao cliente com agilidade e em tempo real (80%) são considerados muito importantes neste engajamento com a empresa.