Segundo, An Verhulst-Santos, comércio on-line triplica na pandemia, e inteligência artificial ajuda a testar produtos de forma virtual

A pandemia do coronavírus fez a L’Oréal registrar uma forte expansão no universo on-line. A ideia de “experimentar” um batom ou uma base pela internet, por meio de uma tela de celular ou computador, e que antes parecia algo improvável, vai ganhar, agora, espaço no varejo físico.

A previsão é da belga An Verhulst-Santos, que comanda a subsidiária brasileira desde 2017 e no fim deste mês vai assumir a operação da multinacional francesa no Canadá. De saída, ela diz que deseja ao país muita vacinação e que se alcance a simplificação tributária.

Qual é o desafio de vender produtos de beleza como maquiagem pela internet?

Na pandemia, houve uma grande tendência on-line. O nosso comércio pela internet triplicou e já é mais de 10% do faturamento no Brasil. A ambição é maior. Queremos ter 20% rapidamente. Criamos os virtual trials (experimentações virtuais), em que é possível experimentar um batom e uma base sem nunca tocar no produto. É algo dinâmico.

E qual é a reação das consumidoras?

A tecnologia usa inteligência artificial. É muito perto da realidade. Anos atrás a gente pensava que era difícil vender um batom sem experimentar, mas isso mudou, a experiência de consumo está evoluindo.

Mas como fica o varejo físico em meio a essas inovações?

Amanhã vamos ver isso em ponto de venda real, não só no ambiente on-line. Na pandemia, ninguém aplica produtos na pele. No físico, estamos planejando fazer essa interação. No varejo físico, vou querer saber ainda os ingredientes que há dentro do produto. Vou escanear o código QR e ver se é o melhor produto para mim. Será uma experiência de realidade aumentada. Quando vai a uma loja, você quer um conselho, e nem sempre tem uma pessoa perto de você. Haverá esse mundo híbrido.

Então, a tecnologia está alterando a estratégia da empresa?

A ciência e a inovação sempre fizeram parte da empresa. Agora queremos ser uma beauty tech, com serviços para o consumidor. Criamos a estratégia que une on-line e off-line, pois as duas coisas combinam. Nossa vida será mais híbrida, na forma de trabalharmos e de consumirmos.

Por exemplo, a conversa com o cliente no WhatsApp ajuda a vender mais, pois aumenta a experiência com o consumidor. Não basta colocar um produto à venda na internet. Tem que criar uma interação. E o digital permite isso. Verificamos que temos 20 vezes mais conversão de vendas se há uma conversa no digital com o consumidor em vez de ele estar sozinho na frente do computador. Acabamos de lançar uma opção em que os consumidores conseguem comprar os produtos durante uma live na internet.

Vocês desenvolvem essas tecnologias internamente ou buscam parcerias com start-ups?

O futuro é a tecnologia com inteligência artificial. Por isso, buscamos parcerias com start-ups. A pandemia acelerou o desenvolvimento no e-commerce. Fizemos cinco anos em cinco meses. A situação obriga você a acelerar. Temos dez projetos para o Brasil em andamento. O virtual trial, por exemplo, veio da compra de uma start-up no Canadá. Estamos sempre olhando start-ups para aquisição.

De que forma a tecnologia pode redirecionar a indústria da beleza?

Lançamos no meio da pandemia um produto que ainda não chegou no Brasil, chamado Perso. É um projeto que pode customizar um tratamento para a pele do rosto. O computador, com inteligência artificial, escaneia o rosto em 3D e analisa onde estão as rugas e qualquer outra coisa, como brilho etc. E vai fazer uma formulação sob medida para a pessoa. Depois, o cliente recebe em casa o produto feito especificamente. São projetos que vão vir para o Brasil também.

A empresa cresceu 10,5% no ano passado no Brasil, e você está deixando o país em meio à pandemia. Qual são os desafios mais urgentes?

Estou indo para o Canadá, que, assim como o Brasil, é um país estratégico para a companhia. No Brasil, espero que tenhamos muita vacinação. Isso vai ser importante. Espero também uma simplificação tributária, sem aumento de impostos para as empresas. A reforma fiscal será um desafio. Esse é o meu desejo para o Brasil. São duas agendas que vão determinar o futuro do Brasil.

Quais são as lições do mercado brasileiro para comandar operações em um país tão diferente como o Canadá?

O Brasil é um laboratório a céu aberto da beleza em toda sua diversidade. Eu amo o Brasil, sou casada com um brasileiro e um dos meus filhos é brasileiro. Sou apaixonada pela cultura do país. A alegria, a espontaneidade e a forma colaborativa de se relacionar e trabalhar do brasileiro são muito importantes.

Nos últimos anos, a empresa fez muitos investimentos no Rio. Qual é a importância da cidade para a empresa?

Nossos investimentos no Rio, cidade que escolhemos há mais de 60 anos, demonstram nosso compromisso de longo prazo no mercado brasileiro. Nossa sede no Porto Maravilha e nosso Centro de Pesquisa e Inovação, de classe mundial e de última geração, na Ilha do Fundão, vizinho da UFRJ e do Parque Tecnológico, comprovam nosso compromisso com o Rio e com o Brasil, o quarto maior mercado de beleza do mundo.

Fonte: O Globo 28.03.2021