O coronavírus deu origem a um novo conjunto de circunstâncias que nenhum de nós poderia prever apenas alguns meses atrás. Os hábitos, preferências e comportamentos do consumidor mudaram.
O autocuidado agora é o novo personal care, com o bem-estar físico e mental desempenhando partes iguais nas novas atitudes dos consumidores em relação à saúde. Uma maneira de ver essa atitude se manifestar é o aumento da demanda por conexão virtual, conhecimento e educação.
À medida que os consumidores redefinem o que significa estar bem, eles estão se acostumando a – mesmo dependendo de – ferramentas, experiências e serviços virtuais altamente personalizados. Eles não apenas podem tomar decisões mais informadas sobre os produtos e sua saúde, como também podem satisfazer seus desejos de conexão humana.
Para entender melhor esses serviços em evolução, bem como o impacto sobre os negócios, foram entrevistadas a Credo Beauty e a equipe por trás do Hero, uma plataforma de tecnologia para o comércio de conversação.
Mesmo antes da pandemia, a Credo viu uma crescente necessidade de suporte on-line mais personalizado, especificamente para o consumidor de clean beauty. “A mudança para o clean é complicada”, disse Dawn Dobras, CEO da Credo Beauty. “Nós trabalhamos muito duro para encontrar você onde você precisa estar e ajudar a educá-lo nesses caminhos. É realmente difícil fazer isso em um site”.
Para resolver isso, a Credo lançou o Credo Live em 2019, desenvolvido pela Hero, uma medida que provou ser inestimável para seus negócios. “Você pode ter uma conversa real, da mesma forma que teria nas lojas e obter conselhos reais”, diz Dobras.
O que era um serviço que estava funcionando bem antes da pandemia se tornou essencial para os negócios da Credo? Em comparação com as vendas no site normal, as taxas de conversão com o Hero são 10 vezes maiores e o valor médio do pedido é 20% maior.
“Se você tivesse me dito há seis semanas que nossos negócios estariam indo bem, não tenho certeza se teria acreditado”, disse Dobras. “Estamos vendo não somente resultados muito bons com vendas virtuais através da Hero, mas também conseguimos manter todos os nossos funcionários na equipe, algo do qual nos orgulhamos muito como uma empresa orientada por valores”.
Embora a Hero trabalhe com uma variedade de marcas em todos os setores, o efeito na beleza foi particularmente impactante. Segundo Lindsey Scott, chefe de comunicações da Hero, as taxas de conversão aumentaram 41%.
“A pandemia deu início a um tempo incrivelmente incerto para os varejistas”, disse Scott. “Ele também destacou a necessidade de tecnologias omnichannel, como a Hero, para ajudar as marcas a capitalizarem com um aumento no tráfego on-line, dar aos funcionários da loja a capacidade de trabalhar em casa e facilitar a conexão humana quando os consumidores desejam mais do que nunca. Desde a pandemia, vimos fortes evidências de que os compradores estão mais dispostos do que nunca a se envolver com ferramentas de vendas virtuais, pois as conversas e as vendas através do Hero aumentaram 48% e 86%, respectivamente, desde o surgimento do COVID-19.
A Deciem é uma das principais marcas mais recentes em parceria com a Hero. Eles lançaram uma página de destino dedicada ao “Deciem at Home”, com uma introdução detalhada ao serviço, juntamente com uma grande pressão da imprensa para ajudar a gerar burburinho.
“Desde o início da pandemia, observamos níveis recordes de interesse nas compras virtuais. As consultas de novos negócios aumentam 500% mês a mês, com um aumento especial na categoria de beleza ”, disse Scott. A equipe também está lançando ativamente novos recursos, como recurso de videochamada bidirecional e integração com o WhatsApp, o que permitirá relacionamentos ainda mais personalizados entre os associados da loja e os clientes.
O serviço digital de alto toque oferecido por empresas como a Credo e a Deciem está tendo um forte efeito cascata em todo o setor, à medida que outras marcas buscam implantar novas ferramentas.
A Well lançou um serviço de associação totalmente virtual com aulas, consultas e círculos de suporte virtuais. A Dra. Barbara Sturm e Johanna Czech estão oferecendo tratamentos faciais aos clientes e treinamento 1: 1 no conforto de suas próprias casas, serviços que eles ofereceram antes do surto, que agora dispararam em popularidade. A Naturopathica está trazendo o spa diretamente ao consumidor pela primeira vez, pilotando serviços de estética digital.
Não podemos deixar de pensar que esses tipos de experiências digitais de alto toque fazem parte de uma nova normalidade e provavelmente são apenas o começo. À medida que os consumidores passam a confiar em ferramentas virtuais para alcançar objetivos de autocuidado e saúde, varejistas e marcas sentirão a pressão de demandas crescentes, mesmo após o COVID-19.
Fonte: Beauty Matter 15.05.2020
