Companhia vem reinventando sua forma de interação com o consumidor para explorar novas oportunidades.

Em meio a um contexto desafiador e completamente novo, já é possível notar que os hábitos de consumo não são mais os mesmos. Mas afinal de contas, quais são as novas tendências de buscas, interesses e compras durante o isolamento social? Para entender o que muda – e o que se transforma – na relação do consumidor com a beleza e com as marcas da L’Oréal Brasil, os times de Percepções de Consumidor & Mercado (CMI), Atendimento ao Consumidor (SAC), Análise de Dados e Inovação Digital da Companhia se uniram em busca de respostas.

Na prática, a execução do trabalho está sendo feita em três frentes: publicação periódica do relatório Consumer & Market Pulse para trazer o entendimento profundo e mapeamento de oportunidades; compartilhamento rápido com todos da L’Oréal a partir do apoio do time de treinamento e, por fim, transformação dos insights em ações através de grupos multidivisões que trabalham com metodologias de inovação ágil e abordagem prática-criativa para acelerar hair care, hair color, skincare e fragrância.

“A ideia não é só ter um entendimento profundo do cenário atual, mas também mapear as oportunidades e transformá-las em projetos e iniciativas focados em aumento de vendas e ganho de market share em curto prazo. Estamos provocando uma mudança de mindset para trabalhar com o que temos e sendo muito rápidos, pensando em ações concretas. A oportunidade está aqui para nós, então precisamos responder como ONE L’Oréal”, explica Renata Ferraz, Head de CMI da L’Oréal Brasil.

Após alguns meses de isolamento social, o brasileiro já entende a situação atual e os impactos que ela pode causar em diversos aspectos do cotidiano. No entanto, segundo Renata, essas mudanças e novas demandas vêm se transformando cada vez mais rápido, mesmo ao longo das semanas. “No começo, as pessoas não tinham tempo, estavam cuidando menos de si e mais dos outros. Agora, neste novo momento, as pessoas perceberam que a saúde mental é fundamental e elas precisam de autoestima e autocuidado. A beleza é muito importante para o brasileiro”, lembra.

De acordo com ela, como o Brasil é o quarto país em higiene e beleza, a relação do nosso negócio com o consumidor pode ser ainda mais explorada. “Nós podemos ajudar de forma funcional, contribuindo com serviços e recursos, mas também de forma emocional oferecendo conforto para as pessoas nesse momento. Mesmo as nossas categorias podem ajudar muito, como, por exemplo, ensinando pessoas a pintar cabelo, ou oferecendo lives de informação sobre cuidados com a pele”, explica Renata.

Digital permite entender novos hábitos

E por falar em lives, com o crescimento do digital e a presença massiva dos consumidores nas redes sociais, a internet se torna uma aliada para entender, em tempo real, o que muda nos hábitos de consumo. “Tudo vem mudando muito rápido, e o digital é um termômetro que permite que a gente possa mergulhar nos nossos hábitos de consumo. Podemos ver o que o consumidor está buscando, consumindo, falando, comentando e comprando”, explica Ticiane Storck, Gerente de Análise de Dados e Social Listening.

Neste momento, segundo ela, o desafio é mapear a atual jornada do consumidor no digital com agilidade. “Estamos colhendo informações por meio da curadoria de inúmeros relatórios e reports de nossos parceiros, e adicionalmente usamos informações das nossas plataformas próprias para identificar as oportunidades”, detalha. No social, segundo Priscila Macedo, Supervisora de Consumer Care e Social CRM, outro ponto importante é a atenção ao mapeamento de KPI’s nas nossas redes, especialmente relacionado à comunicação com o consumidor.

Insights em ações

Assim, à medida que as informações são coletadas, é imprescindível que ações comecem a surgir – e é nesse momento que o time de Inovação Digital entra em campo com as sessões de trabalho. “Selecionamos 4 grupos por categoria, e em cada um deles temos participantes de diferentes divisões e backgrounds complementares como Marketing, E-commerce, Digital, Conteúdo e Designers. Em parceria com a Fábrica de Startups, criamos uma agenda com sessões de trabalho online com base em design thinking e metodologias ágeis”, explica Erica Menezes, Gerente de Digital e Inovação.

Segundo ela, o objetivo dessas reuniões virtuais é transformar os insights e aprendizados no cenário COVID-19 em planos de ação concretos e ágeis. “Estamos incentivando as divisões a trabalharem em conjunto para as categorias que elas têm em comum. Além de promover este encontro, preparamos uma agenda com ferramentas de trabalho que questionam o status quo a fim de estimular que participantes adotem um novo mindset criativo e ágil”, detalha.

Nesse novo cenário, os grupos estão sendo estimulados a trabalhar, definindo o problema, público alvo e possíveis soluções factíveis de serem implementadas no novo contexto. Para Erica, dentro de um cenário como o que estamos vivendo, a inovação cumpre um papel fundamental. “Estamos encarando um ‘novo normal’ nunca vivido anteriormente, e o papel e mindset de inovação é realmente nos desafiar a pensar diferente, encarar riscos calculáveis e agir com muita agilidade para não perder oportunidades. Além disso, iniciativas de inovação que incluam a adesão de novas tecnologias pode ser muito positivo, tornando nossos processos e serviços mais eficientes e em muitos casos, reduzindo custos”, finaliza.