Tecnologia tem sido desenvolvida de acordo com a demanda dos próprios franqueados, em parceria com a CI&T

Cerca de 400 franqueados do Grupo Boticário, de um total de 900, passaram a usar um novo sistema durante a pandemia, que os ajudou a identificar e gerir necessidades específicas para cada uma das lojas. Hoje, a rede conta com quase de 4,5 mil unidades, nas mãos de franqueados e de gestão própria, sob as marcas O Boticário e Quem Disse, Berenice?. Grande parte dos empreendedores comanda mais de uma loja.

O trabalho começou pouco antes da pandemia. A rede varejista se debruçou sobre o dia a dia dos operadores na ponta do negócio, mais precisamente clientes, revendedores, franqueados e distribuidores. “Queríamos enxergar as dores que eles passam. Em vez de investirmos em projetos de seis meses, preferimos fazer coisas simples, ciclo a ciclo, e aperfeiçoar ao longo do tempo”, afirma Renato Pedigoni, diretor de produtos digitais do Grupo Boticário.

A parceira do grupo na reformulação da extranet foi a multinacional CI&T. A primeira fase do projeto envolveu visitas presenciais às lojas, antes da pandemia, para identificar quais eram as dores de cada um e pensar em soluções que poderiam melhorar a gestão. “Fomos vivenciar e entender por que eles usavam ou não a ferramenta anterior”, diz Rodrigo Fantinatti, diretor de negócios da CI&T.

Com a chegada da pandemia, a empresa franqueadora e a fornecedora mantiveram o desenvolvimento da solução e conseguiram moldá-la às novas necessidades dos franqueados. Algumas das questões identificadas nas visitas de campo foram potencializadas pelo período, de acordo com Fantinatti.

Por meio da ferramenta, o franqueado passou a ter acesso a treinamentos, circulares da rede centralizadas e abertura e acompanhamento de chamados em um único local. O diretor do Grupo Boticário explica que um processo que ficou mais intuitivo durante o ano foi a mudança de ciclo das lojas, que ocorre a cada 15 dias, em média. Com a centralização das informações nessa nova extranet, os franqueados conseguem designar pessoas da equipe para realizar ações e acompanhar o andamento das pendências. Como um Trello, mas mais automatizado e personalizado às necessidades das marcas.

“Antes tínhamos uma plataforma que não oferecia os mesmos resultados. Era o próprio franqueado que precisava sinalizar e fazer o controle no checklist, e as coisas aconteciam em um ritmo mais lento. Sendo que a cada mudança de ciclo são 4 mil lojas para adaptar o visual merchandising. Agora, ajuda a ser mais eficiente”, pontua Pedigoni. Consultorias de campo e outras atividades presenciais promovidas pela rede também foram transferidas para a plataforma.

É esperado que com essa ferramenta o grupo consiga incentivar os atuais multifranqueados a expandir suas operações, dada a maior facilidade de gestão. Novos franqueados, no momento, não estão nos planos da rede. Resultados de expansão e vendas devem ser divulgados em breve, segundo o executivo.

A companhia percebeu ganho de engajamento com aumento no hábito de uso. Cerca de 80% das atividades criadas pelos franqueados foram concluídas. Além disso, a equipe de tecnologia ganhou mais autonomia e acesso a dados que podem ajudar a pensar ações pontuais em cada uma das lojas.

A ferramenta vem sendo testada e aprimorada conforme o uso. O índice analisado para medir a eficiência de cada inovação é o Customer Effort Score (CES), que metrifica o quanto a nova ferramenta trouxe de valor para o dia a dia da companhia. Esse indicador foi de acima de 70% para o grupo de franqueados com poucas lojas e de 66%, em geral.

A transição para as demais franquias tem sido feita aos poucos, porque o grupo tem lojas em diversas partes do país, algumas regiões até remotas, e cada franqueado tem necessidades diferentes, que devem ser contempladas pela tecnologia. “Para cada grupo colocamos um número menor de franqueados e mensuramos por meio do CES. A partir dessa métrica entendemos se estão usando com a mesma qualidade ou se ainda tem algo que precise ser ajustado ou personalizado”, afirma.

Hoje, a equipe de tecnologia do Grupo Boticário conta com 650 pessoas, sendo 200 desenvolvedores, mas o plano é chegar a 1000 até o final de 2021. Inclusive, agora há 150 posições abertas. Atualmente, a empresa conta com cerca de 12 mil colaboradores no total.

No final do ano passado, O Grupo Boticário colocou no ar o projeto Desenvolve, que consiste em uma série de cursos de tecnologia voltados para pessoas de baixa renda e em situação de vulnerabilidade. De acordo com Pediglone, a iniciativa é gratuita e prevê formar mão de obra não só para a empresa, mas para todo o mercado. São 130 vagas para cursos de Full Stack e Front End nas escolas de tecnologia Crescere, Kenzie Academy, Labenu e ONE.

Fonte: PEGN 26.01.2021