Natura usa tecnologia no apoio a mulheres vítimas de violência

Chatbot Ângela combina tecnologia, acolhimento humanizado e protocolos reconhecidos para apoiar mulheres em situação de violência.

A Natura vem consolidando, ao longo dos últimos anos, uma iniciativa pioneira de uso responsável de tecnologia aplicada ao cuidado e à proteção de mulheres em situação de violência. Por meio do chatbot “Ângela”, ferramenta que funciona no WhatsApp e combina tecnologia, acolhimento humanizado e protocolos reconhecidos de assistência, a empresa reforça seu compromisso histórico com o bem-estar e a segurança das mulheres. Há cinco anos, o Brasil registra média de quatro feminicídios por dia, conforme dados do Ministério da Justiça, e casos recentes de grande repercussão incitaram manifestações por todo o País.

Desenvolvida pelo então Instituto Avon, integrado em 2024 ao Instituto Natura – uma instituição sem fins lucrativos do ecossistema Natura, que atua com advocacy e conscientização pelo fim da violência contra as mulheres, entre outros compromissos -, a Ângela funciona com base em princípios de proteção de dados e supervisão humana. Por meio dela, a mulher consegue receber informações, tirar dúvidas e, se necessário, ser atendida por uma assistente social que direciona para atendimento jurídico e psicológico de maneira gratuita e discreta.

A assistente virtual já teve 68.890 acessos e prestou atendimento humanizado para 2.019 mulheres desde 2020. Apenas em 2025, foram 458 atendimentos, com 219 encaminhamentos para políticas públicas e 120 apoios de transporte seguro via parceria com a Uber até delegacias – a plataforma não funciona como canal de denúncia, mas direciona as mulheres aos órgãos públicos oficiais. Os números revelam a maturidade de um projeto que integra inovação, impacto social e cuidado dentro e fora da organização.

“Muitas mulheres sentem vergonha e não sabem onde e como pedir ajuda. Geralmente, o acionamento policial é o último recurso ao qual a mulher recorre. Então, oferecer um canal à palma da mão, no celular, em que ela pode buscar informações confiáveis e ter um aconselhamento especializado é fundamental para evitar que essa violência se perpetue”, afirma Beatriz Accioly, antropóloga e líder de Políticas Públicas Pelo Fim da Violência Contra Mulheres no Instituto Natura.

Tecnologia que amplia cuidado, não automatização

Em vez de focar apenas em produtividade, a Natura utiliza a assistente virtual como instrumento de proteção e escuta sensível. “A tecnologia tem potencial para transformar realidades, mas isso só acontece quando nasce de um propósito. Na Natura, ela está à serviço das mulheres. A Ângela foi construída para apoiar e orientar e, quando necessário, conectar cada usuária a uma rede de apoio segura, com absoluto respeito à privacidade. Para nós, tecnologia só faz sentido quando amplia humanidade”, afirma Renata Marques, CIO da Natura.

O atendimento ocorre seguindo protocolos reconhecidos nacionalmente, com confidencialidade e em modelo híbrido: a interação inicial é feita via trilha de mensagens automatizada no WhatsApp, mas qualquer sinal de risco ou pedido de apoio aciona imediatamente uma profissional humana especializada, garantindo acolhimento ético e qualificado.

A jornada começa com escuta ativa da especialista e avaliação de risco por meio do Formulário Nacional de Avaliação de Risco (FONAR). Em seguida, é construído um plano individual de atendimento, que orienta os próximos passos conforme cada história. Quando necessário, as mulheres são encaminhadas a serviços públicos especializados e recebem apoio de transporte seguro e gratuito até equipamentos como Delegacias da Mulher. Todo o processo é articulado pelo Instituto Natura com parceiros técnicos, garantindo rigor, empatia e efetividade.

Além disso, a Ângela opera com padrões rigorosos de confidencialidade. Nenhum dado pessoal é armazenado e todos os indicadores são anonimizados, impossibilitando a identificação das usuárias. A governança é feita com o apoio do Centro de Excelência (COE) de dados e comitês de uso responsável da tecnologia, que conduzem auditorias, curadoria contínua e mecanismos de aplicabilidade.