Terceira edição do relatório Winning Omnichannel Latam 2022, elaborado pela Kantar, revela que o consumidor está mais experiente e adota o modelo omnichannel, priorizando conveniência, autonomia e conforto

Para contornar os índices de inflação e a situação econômica mais instável no Brasil, os consumidores estão mais cautelosos na hora de comprar e investir em serviços e produtos. De acordo com o relatório Consumer Insights, realizado pela Kantar, a busca pela otimização de gastos influenciou o crescimento do omnichannel no Brasil e nos demais países da América Latina. Fato é que a tendência “figital”, no qual a empresa está presente em diversos canais, é uma realidade que não pode ser ignorada. Os clientes não estão mais “nichados” em barreiras de lojas físicas, compras on-line e aplicativos, e exigem uma experiência de compra unificada, integrando diferentes canais de comunicação para o mesmo fim: qualidade no atendimento e na aquisição de serviços e produtos. Pelo fato de o consumidor, hoje, utilizar diversos canais de compra antes de fechar um negócio, empresas e marcas precisam se reinventar cada vez mais, assegurando presença em todas as etapas da jornada de compra. 

O relatório corrobora a tendência: 35% dos brasileiros preferem fazer compras no formato de autosserviços, devido à ampla variedade, custo-benefício, praticidade, ganho de tempo, autonomia e conveniência. O autosserviço é um dos principais movimentos do varejo na atualidade, no qual atributos como ausência de intermediários e autonomia total do usuário geram vantagens competitivas para o cliente e para a empresa. 

Para o consumidor final, o autosserviço é uma solução operacional que reduz o tempo despendido no processo de compra, já que não envolve filas e outros usuários sendo atendidos ao mesmo tempo, como seria o tradicional modelo de varejo de balcão. “Com isso, a experiência de consumo é mais positiva e agradável, pois denota que somos uma organização inovadora e eficaz. Nos preocupamos com o bem-estar dos usuários e queremos oferecer um atendimento alternativo mais ágil e diligente, evitando burocracias e fila de espera”, explica a gerente comercial do V1, Thais Augusta. 

A eficiência da inovação omnichannel como diferencial competitivo no segmento automotivo também é reforçada para as empresas. “O V1 já nasceu na vanguarda do digital. O autosserviço aumenta a produtividade da equipe e disponibilidade de recursos, tendo em vista que a maioria dos nossos clientes preferem conduzir o processo de compra por conta própria”, complementa Thais. Cabe destacar, todavia, que a otimização on-line do processo de compra não deve ser robotizada.  “O autosserviço, se bem gerido, beneficia a experiência de compra, mas a marca não pode perder o contato humano com seus clientes. Temos um SAC eficiente 24 horas para quaisquer necessidades dos usuários”, conta. Desta forma, a liberdade do consumidor não deve ser confundida com indiferença e abandono do mesmo, visto que ainda há clientes que têm dificuldades para aderir ao autoatendimento e precisam de suporte. Ainda, cabe destacar que o modelo de autoatendimento tem menos chances de cometer erros, já que conta com um sistema automatizado de gestão e inteligência de dados. 

Cliente maduro para relacionamento inteligente 

A mudança no comportamento dos consumidores foi sentida por todos os segmentos do mercado. A pesquisa Global Consumer Insights Pulse Survey, realizada pela PwC, em 2021, revelou que as compras pelo celular seguem em ascendência, de 30% para 33% em um ano, enquanto a compra na loja teve queda, passando de 47% para 41% no período. Outro estudo, elaborado pela OpinionBox, em parceria com a Dito, chamado “Tendências do Varejo 2023”, aponta que as compras híbridas que integram lojas virtuais e físicas estão caindo no gosto dos consumidores, com 84% considerando uma experiência ideal. Ainda, 78% dos clientes preferem comprar on-line e retirar na loja física. Sendo assim, empresas que apostam no modelo de autoatendimento precisam investir em logísticas eficientes, funcionalidade da operação em sites e aplicativos mobile e no atendimento consultivo, capacitado e humanizado ao cliente por chat.

Locação e assinatura de carros na palma da mão

O V1 é uma empresa capixaba que faz parte do Grupo Águia Branca – considerado um dos maiores conglomerados empresariais de transporte e logística do país – que adota o autosserviço inovador e exclusivo de aluguel e assinatura de carros em formato 100% digital desde a sua concepção. Os serviços do V1 já estão disponíveis para clientes de todo o país e os investimentos em tecnologia são uma das prioridades da empresa, que prevê investir cerca de R$ 10 milhões em melhorias do app e novas tecnologias, incluindo usabilidade, novas funcionalidades e melhoria na experiência do cliente. A implementação das melhorias está sendo realizada com a cocriação dos clientes, como forma de oferecer um serviço mais ajustado às necessidades do usuário. “A plataforma de mobilidade urbana, que é o V1, foi desenvolvida buscando inovação no segmento de aluguel e assinatura de veículos, principalmente sob as dores do cliente que, até então, era submetido à única alternativa do modelo tradicional de aluguel que envolve burocracia, filas, esperas e lojas físicas”, afirma a gerente. O autoatendimento diminui drasticamente o tempo médio de aprovação do perfil do usuário e abertura de contrato de locação ou assinatura.

O app V1 contempla todos os perfis de cliente, com pontos de contato adaptados para auxiliar o consumidor em sua jornada de compra. “No app com imediata visualização, o cliente encontra as opções de agendamento de aluguel e planos de assinatura, modelos de carro disponíveis, realiza e acompanha sua reserva, procede com o pagamento digital e recebe confirmação do serviço contratado. Além disso, é o próprio cliente que checa as condições do carro por meio do aplicativo, realizando um checklist do veículo. Outra inovação interessante é que o carro abre e fecha o carro via app, tudo de maneira autônoma, 100% digital e em minutos”, explica Thais. As melhorias para esse ano incluem inovações tecnológicas e antecipação das necessidades do consumidor, com integração sistêmica para que o cliente consiga encontrar a solução e tirar suas dúvidas via chat no app ou no telefone. “O principal objetivo sempre será oferecer a melhor experiência ao consumidor. A usabilidade e a rápida resolução de possíveis problemas são fatores imprescindíveis para familiarizar o consumidor com as novas tecnologias e, assim, garantir uma completa experiência com a marca”, finaliza Thais.