O que deseja o consumidor do futuro?
Que preferências dos consumidores vão ter um impacto significativo no futuro do retalho e dos destinos de lazer? Experiências em centros comerciais, uma grande atenção a comportamentos éticos e um serviço envolvente e inteligente.
O estudo “The Future Shopper”, elaborado pelo The Future Laboratory a pedido do Centre MK, afirma que estas são as três principais tendências às quais os «proprietários e gestores do retalho e locais de lazer devem ter em atenção para sobreviverem e serem bem-sucedidos nos próximos 10 anos». E «em vez de ameaçar o papel futuro dos centros comerciais, cada um representa uma grande oportunidade», pode ler-se no estudo. De acordo com o documento, em 2025, os novos consumidores vão optar por empresas de retalho de todo o mundo com as características abaixo numeradas.
- Criadoras do sentido de comunidade
Os consumidores irão a centros comerciais à procura de experiências comunitárias, onde comprar produtos é uma experiência integrada, com interações sociais, o que impulsionará a lealdade a retalhistas.
As lojas vão tornar-se centros de atividade, com “recompensas”, como produtos exclusivos, experiências envolventes que melhorem a perceção da marca, ou serviços de lifestyle que têm como objetivo fornecer soluções simples para estilos de vida ocupados, encorajando a participação numa comunidade com valores semelhantes.
A conduzir esta tendência, note-se que 75% dos consumidores geração Z já preferem espaços que proporcionem uma oferta positiva e memorável. De acordo com o relatório, 50% dos jovens de 20 anos procuram de experiências de retalho aprimoradas nas lojas físicas.
- À procura de heróis
Os futuros consumidores vão dar uma importância ainda maior à ética das marcas. No ano passado, o Edelman Trust Barometer concluiu que 56% dos consumidores já consideram as práticas éticas e de transparência importantes na credibilidade da marca. Segundo o estudo, esta crença irá crescer significativamente e moldar os negócios de retalho, os locais e as atividades nas quais o consumidor do futuro vai procurar envolver-se.
O cliente privilegiará espaços que se envolvem com as comunidades, que retribuem, ou marcas que empregam e apoiam as pessoas do local onde estão inseridas. Por esta altura, os consumidores já procuram marcas cujos valores refletem os seus, prova disso é o crescimento anual em compras éticas no Reino Unido, que estão agora avaliadas em 38 mil milhões de libras (ou 42 mil milhões de euros), de acordo com o relatório The Ethical Consumer Markets, de 2016, publicado pelo Triodos Bank.
- Equipas envolventes e inteligentes
Para irem às compras, os consumidores vão querer um staff bem informado e entusiasta. Segundo o estudo, 78% dos clientes consideram que ter uma equipa de vendas com um conhecimento detalhado do produto e com confiança na tecnologia da loja são fatores essenciais para a lealdade perante uma marca. Para o retalho e destinos de lazer, isso vai implicar empregar fãs da marca, com inteligência emocional, altamente motivados e bem pagos – indivíduos que têm conhecimento sobre as marcas, as lojas e as experiências disponíveis num espaço como o Centre MK, por exemplo.
Os serviços de retalho, restauração e lazer presentes nos centros comerciais deverão também refletir esta mudança no serviço, progredindo e envolvendo as marcas que exemplifiquem esta evolução e essa motivação para o provar no futuro, desenvolver essas capacidades e, por último, o papel dos seus trabalhadores.
Kathryn Bishop, editora no Future Laboratory e autora do relatório The Future Shopper, explica que «ao longo dos próximos 10 anos, uma série de novas forças sociais, culturais e tecnológicas vão remodelar as expetativas dos consumidores em relação ao retalho e os espaços de lazer. Os consumidores de amanhã vão procurar um maior sentido de pertença (que os centros comerciais podem oferecer), transparência total das marcas e experiências envolventes com a equipa. Os destinos inteligentes são os que reconhecem as mudanças que estão a acontecer agora e respondem, em vez de esperarem, já que será tarde demais».
