Por Michelle Evans, chefe global de pesquisa do consumidor digital na Euromonitor International
Uma das tendências comerciais mais difundidas é a reinvenção da jornada dos compradores. As compras no passado eram mais transacionais por natureza. Agora, fazer compras é uma jornada, com mais ênfase na construção de relacionamentos, não apenas na compra. A jornada ideal tece uma marca em toda a experiência, fornecendo valor antes, durante e depois da compra, convertendo uma transação em um relacionamento.
A tecnologia está presente em quase todas as etapas, com o smartphone mantendo o cliente de hoje sempre ligado às empresas. O comércio está no meio de uma reforma da cabeça aos pés, graças à infinidade de tecnologias disponíveis. Seguindo o Money20 / 20 EUA, abaixo estão três tendências impulsionadas pela tecnologia que terão o maior impacto na reformulação do comércio no próximo ano.
Reposicionamento de inteligência artificial
A inteligência artificial (IA), que se refere a tecnologias capazes de executar tarefas que normalmente exigem inteligência humana, remonta a séculos. Agora, três poderosos drivers – crescimento exponencial de dados, redes distribuídas mais sofisticadas e algoritmos mais inteligentes – têm impulsionado a inteligência artificial para aplicações de usuário final, tornando-a uma das tecnologias mais populares atualmente.
Espera-se que a inteligência artificial seja o avanço tecnológico mais impactante para as empresas nos próximos cinco anos. Quase 59% dos 602 profissionais da indústria pesquisados pela Euromonitor International em setembro de 2018 classificaram a IA à frente de outras tecnologias de grande prestígio. A IA avançou em relação à Internet das Coisas, que os entrevistados em uma pesquisa de fevereiro classificaram como a tecnologia de maior impacto nos próximos cinco anos.
Na Money20 / 20 USA deste ano, os líderes da indústria pareciam estar reposicionando o papel da inteligência artificial. Em vez de substituir trabalhadores, por exemplo, essa tecnologia foi posicionada para aumentar seu conhecimento humano. Em um exemplo da vida real, a assinatura on-line e o serviço de compras pessoais Stitch Fix aproveitam a inteligência artificial para criar recomendações de roupas, mas um estilista pessoal assina as seleções finais enviadas aos consumidores. Nesse sentido, a IA é aumentada com inteligência humana.
Voz como interface de acesso
Em 2000, Bill Gates previu que a maior parte da interface com computadores acabaria sendo via voz. Espera-se que as aplicações de voz sejam uma das áreas mais impactadas pelo aumento da inteligência artificial, de acordo com a pesquisa de setembro do Euromonitor, conduzida por profissionais da indústria.
Chatbots e alto-falantes inteligentes explodiram em cena, mas seu impacto sobre a linha de fundo tem sido abaixo do esperado. Embora os robôs habilitados para voz, como o Alexa e o Google Home, continuem a ocupar mais residências, sua capacidade de gerar vendas para serviços ao consumidor ainda é insignificante na melhor das hipóteses. Mesmo assim, a voz continua a ser elogiada como a próxima grande novidade no comércio.
“Estamos no ponto de uma grande transformação”, disse Patrick Gauthier, vice-presidente da Amazon Pay durante sua palestra. “Com a voz, vamos ver diferentes experiências complementares emergirem”.
Em termos de aplicações comerciais, Gauthier espera que a voz desempenhe um papel maior quando se trata de suplementar informações sobre compras ou executar compras recorrentes. Ele acrescentou que os consumidores devem aprender o que esperar desse tipo de interface, mas ele espera que os consumidores usem o Alexa de maneira diferente em uma cozinha, ao contrário de uma sala de estar.
“Pense em todos os dispositivos com os quais interagimos que estão se conectando”, explicou ele. “Pense em como seria transformador colocar a voz em camadas”.
Futuro da loja
Embora os estabelecimentos físicos continuem a desempenhar um papel na forma como os consumidores navegam e compram mercadorias, as lojas de varejo terão que evoluir para atender melhor a um comprador mais informado, impaciente e conectado à Internet. Mais experiências serão construídas em torno de compras, como móveis ou eletrônicos de consumo, que exigem mais consideração. Além disso, maior automação virá na loja para facilitar o processo de navegação e compra com checkouts não-tripulados, capturando algumas das manchetes mais consistentes.
Desde que os caixas eletrônicos não-tripulados, como o Tao Café, da Alibaba, apareceram pela primeira vez em 2017, os varejistas vêm batendo nas portas das empresas de tecnologia que querem se reproduzir. A ascensão da etiquetagem de nível de item mais acessível, visão computacional e aprendizado de máquina avançado tornaram isso possível. Em sua forma mais simples, os consumidores usam um smartphone para procurar a entrada. A tecnologia de sensores rastreia o consumidor na loja e adiciona itens que eles removeram da prateleira para um carrinho de compras virtual. JD.com na China e Amazon nos EUA estão trabalhando em iniciativas semelhantes.
Além do trabalho desses grandes varejistas, outros em todo o ecossistema, incluindo a Grabango, estão desenvolvendo produtos livres de pagamento. O CEO Will Glaser comparou a experiência de compra da Grabango com a da Amazon Go durante sua apresentação na Money20 / 20 USA. No entanto, ele explicou que a Amazon Go está focada em lojas de conveniência recém-construídas, enquanto a Grabango está focada em modernizar os supermercados. O sistema da Grabango usa hardware de sensor de alta qualidade e algoritmos de computador de alta precisão para adquirir a localização de cada item na loja, que ele diz ser escalável para lojas de varejo com milhares de SKUs exclusivos.
“A revolução sobre nós é impulsionada pela visão computacional e aprendizado de máquina”, disse Glaser. “Eles mudarão para sempre como as pessoas interagem com os produtos. Eles vão mudar a forma como fazemos compras”.
Fonte: Euromonitor International
