Uma experiência em todos os canais é a nova realidade do varejo. À medida que aparelhos digitais permitem que os consumidores façam compras onde e como bem entenderem, a “ida” às compras em uma loja física precisa ser repensada. Os consumidores não estão simplesmente usando lojas físicas como “showrooms”— examinando os produtos na loja e, então, procurando online a opção com o custo mais baixo, eles também estão usando a Internet como “webroom” – pesquisando online e depois efetuando a compra em lojas físicas.

Nem todos os métodos de pesquisa online são aproveitados igualmente pelos consumidores. A utilidade de anúncios online, e-mails de lojas e mídias sociais é inferior à de outras atividades, mas ainda podem ter um poderoso efeito latente sobre as vendas. O e-commerce além das fronteiras é um fenômeno crescente. Mais da metade dos entrevistados na pesquisa (57%) declara ter comprado de um varejista online fora de seu país nos últimos seis meses.

Mais de um terço dos entrevistados com acesso à Internet na pesquisa (35%) declara que já fez compras online de produtos de beleza ou cuidados pessoais, o que coloca a categoria à frente de produtos relacionados a video games (30%) ou mobiliário/decoração/ferramentas (23%). Produtos de beleza e cuidados pessoais podem ser particularmente apropriados para compras online já que muitas empresas de cosméticos vêm operando além dos limites das lojas físicas há décadas. Além disto, estas são categorias muito pessoais, com níveis de reflexão mais altos, e os canais online possibilitam um alto grau de personalização.

Para superar as barreiras online da inspeção física e as dúvidas sobre a qualidade e a exatidão dos pedidos, as estratégias para a plataforma online devem enfatizar suas vantagens diferenciadoras, tais como praticidade, sortimento e custo/benefício.

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